Авиакомпании не в состоянии вернуть все деньги за отмененные рейсы из-за COVID-19
Через два месяца после отмены большинства рейсов россияне столкнулись с невозможностью вернуть деньги за несостоявшиеся перелеты. В Сети организованы десятки групп, где люди обсуждают подачу коллективных исков и навязывание сертификатов на полеты. В то же время правительство готовит проект «Об утверждении Положения об особенностях исполнения договора воздушной перевозки пассажира, в том числе о праве перевозчика в одностороннем порядке изменить условия такого договора или отказаться от его исполнения, а также о порядке и сроках возврата уплаченной за воздушную перевозку провозной платы при угрозе возникновения и (или) возникновении отдельных чрезвычайных ситуаций, введении режима повышенной готовности или чрезвычайной ситуации на всей территории Российской Федерации либо на ее части».
За пример мы взяли крупнейшую в России частную авиакомпанию S7 (юридическое лицо — АО «Авиакомпания Сибирь»), пассажиры которой готовят коллективный иск в суд. Главная претензия людей в том, что компания не выполняет своих обязательств по договору, заключенному при покупке авиабилетов, и навязывает сертификаты взамен. В начале срок возврата денежных средств за неиспользованные авиабилеты составлял 15 дней, но после выхода распоряжения его продлили до 60. Когда же истекли и эти сроки, люди начали волноваться, ведь деньги получили единицы.
«Моя мама приобрела билеты еще в декабре 2019 года на сумму в 62 тысячи рублей, — рассказывает Вероника В. — Она планировала улететь с внуком в Испанию на месяц в июне. 14 марта авиакомпания S7 вынужденно отменила рейс, о чем она сообщила в электронном письме, предложив оформить полный возврат стоимости билетов (без сервисного сбора) в течение 145 календарных дней. Возврат был оформлен на сайте авиакомпании. 17 марта S7 подтвердила возврат на сумму 61469 рублей. Но на 5 июня денежные средства так и не поступили. В телефонных переговорах компания навязчиво предлагает оформить возврат в виде сертификата на полеты, который можно использовать в ближайший год. В связи с тем, что моя мама — врач, и сейчас работает с коронавирусными больными, вряд ли она сможет в ближайший год куда-то выехать. Отпуск всем врачам перенесли на неопределенный срок. Она отправила досудебную претензию на адрес авиакомпании».
Многие люди, столкнувшиеся с этой проблемой чуть позже, уже просто не смогли оформить даже возврат — сайт авиакомпании автоматически переключает их на согласие на получение сертификата вместо денег.
Мы связались с S7 и попросили прокомментировать сложившуюся ситуацию о навязывании сертификатов пассажирам. На это получили следующий ответ:
«Пассажиры отмененных рейсов S7 Airlines могут оформить возврат полной стоимости авиабилета на сертификат — это самый оперативный способ. Деньги остаются на личном депозите пассажира. Их можно будет потратить на новое путешествие или дополнительные услуги в полете в течение одного года, при этом ограничений по дате перелета нет. В знак благодарности за понимание путешественников на сертификат начисляется +10% к изначальной стоимости услуг.
В то же время можно оставить заявку на классический возврат средств. К сожалению, из-за высокой загрузки контактного центра это займет больше времени, чем обычно: обращения рассматриваются в порядке приоритета по предполагаемой дате вылета».
То есть компания не навязывает сертификат, просто честно предупреждает — возврат денег может растянуться на неопределенное время. Поэтому и вынуждены советовать приобрести именно ваучер.
26 мая 2020 года на сайте нормативных правовых актов был опубликован проект «Положения об особенностях исполнения договора воздушной перевозки пассажира, в том числе о праве перевозчика в одностороннем порядке изменить условия такого договора или отказаться от его исполнения, а также о порядке и сроках возврата уплаченной за воздушную перевозку провозной платы при угрозе возникновения и (или) возникновении отдельных чрезвычайных ситуаций, введении режима повышенной готовности или чрезвычайной ситуации на всей территории Российской Федерации либо на ее части». Данный проект разработан правительством РФ, но вызвал много споров — как в социальных сетях среди пассажиров, так и среди юристов.
Главная претензия к проекту со стороны пассажиров в том, что теперь авиакомпаниям в условиях введения режима чрезвычайной ситуации, введения режима повышенной готовности разрешается предоставлять сертификат или ваучер вместо денег. То есть без права выбора пассажира. Но, правда, действие этого документа будет ограничиваться только тремя годами. И если пассажир не использовал его, то авиаперевозчик обязан будет вернуть деньги. Но только через три года.
То есть то, что сейчас компании делают не вполне законно, не предоставляя выбора людям, будет узаконено. Но опять же срок действия этого документа имеет ограничения — он касается только следующих перевозок:
«В связи с распространением новой коронавирусной инфекции (COVID-19) настоящее постановление применяется к договорам воздушной перевозки пассажира, которые подлежали исполнению с 1 февраля 2020 г. по международным воздушным перевозкам с Китайской Народной Республикой, с 18 марта 2020 г. по всем внутренним воздушным перевозкам и иным международным воздушным перевозкам, и были заключены до 1 мая 2020 г.»
Напомним, это пока проект, и сейчас идут обсуждения. Будет ли одобрен он — неизвестно. Некоторые предполагают, что выдача сертификата — это навязывание услуг одной компании, что запрещено российским законодательством. Мы связались с экспертом в области авиационной юриспруденции, основателем компании «Авиаюрист» Алексеем Елтуновым и попросили прокомментировать сложившуюся ситуацию:
«Я пока не анализировал проект этого нормативного документа, поэтому что-то конкретное сказать не смогу, — заметил собеседник ФАН. — Но говорить о том, что кто-то навязывает одну авиакомпанию, здесь не приходится. Пассажир изначально сам выбрал эту авиакомпанию. Он сам купил билет и решил воспользоваться услугами данной компании. Но произошли форс-мажорные обстоятельства. Как я понимаю логику нашего правительства, она заключается в следующем: если сейчас каждый пассажир изымет деньги у авиакомпании, то авиакомпания просто перестанет существовать. Это дополнительные защитные меры. Тем более это положение введено на ограниченные сроки — оно не будет действовать постоянно. Хотелось бы отметить — пассажир может воспользоваться сертификатом или другим документом — каждая авиакомпания называет его по-своему — на протяжении длительного времени. Наверное, это в какой-то мере противоречит закону по защите прав потребителей. Но поскольку судебная практика сегодня сформирована не в части эпидемий и пандемий, то пока непонятно, в какой мере это будет считаться форс-мажором. Поэтому говорить о судебной практике в части применимости этого нормативного документа, который, скорее всего, будет принят, сейчас говорить сложно. Но еще раз подчеркну — грубых нарушений прав пассажиров я в этом документе не вижу».
Пока нормативный документ не принят, авиакомпании не имеют права отказывать выдавать деньги пассажирам за неиспользованные не по их вине билеты — именно так считают юристы в области защиты прав потребителей. Руководитель Санкт-Петербургской общественной организации по защите прав потребителей «Потребнадзор» Александр Виноградов уверен, что при отказе выдать деньги люди должны обращаться в суд.
«Первое, самое главное — это предложение, — объяснил он. — Закон обратной силы не имеет. Если человек покупал билет, условно, 1 апреля, то, согласно законам Российской Федерации и законодательству Российской Федерации, которые действовали на 1 апреля, мы и исходим. Авиакомпани�� имеют право предложить — не более того, это ключевое слово — в качестве невозврата сертификат. Другой вопрос — как этот сертификат будет звучать. Он будет звучать на ту сумму, которую человек заплатил, или на перелет, условно, Москва — Крыжополь? Надо четко понимать. Потому что, допустим, билеты 1 апреля по этому направлению были 10 тысяч рублей, а на 1 сентября этот ценник будет уже 30 тысяч рублей. И тогда авиакомпания сможет сказать: «Заплатите нам 20 тысяч рублей, тогда полетите». Это недопустимо. Мое мнение, как руководителя общественной организации, — на сегодняшний день потребители абсолютно вправе требовать денежные средства назад. Если авиакомпании отказывают им в этом, предлагая ваучеры, — считать это как отказ выполнить требования на основании закона по защите прав потребителей. Тогда надо писать исковое заявление в суд. Я считаю, что авиакомпании сейчас грубейшим образом нарушают права потребителей. Но сделаю маленькую поправочку — они, как юридические лица, оказались в тяжелом положении. Мы прекрасно понимаем, что это не их вина. Вот здесь и должно подключиться государство».
То есть ситуация сейчас неоднозначная. С данной проблемой столкнулась не только Россия, но и фактически вся Европа. Крупнейший немецкий перевозчик Lufthansa неоднократно заявлял о возможном банкротстве. В любом случае авиакомпании вернут деньги, вот только вопрос — когда? О чем честно и сообщила S7.